电商战火烧至“取件码” 驿站拉黑顾客

摘要：数十万家快递驿站，和几百万快递员一道，构建起庞大物流系统的末端，也成了很多人生活中难以离开的存在。

但在很多人眼里，它现在也成了麻烦制造者，“不送货上门”、“服务态度差”乃至“威胁”“辱骂”，社交媒体上，投诉驿站的帖子常常盖起高楼。

另一边，驿站从业者的怨气更大，他们说，自己才是“底层”，夹在“各路神仙”和消费者间的缝隙里艰难生存。

矛盾总是在末端爆发，但追根溯源，许多迹象表明，系统“失制”了——它越来越高效，但也越来越极限，许多事都可能引起争吵，比如一个塑料袋，又比如，最近神仙“打架”了。

文 | 周航 张倍嘉

编辑 | 王一然

“神仙打架”

最近，“神仙”在打架，而西安一家快递驿站的老板李兵，发现自己又成了“背锅侠”。

大概从10月开始，许多人的淘宝物流信息上不再显示取件码，取而代之一条提示：请出示运单号后五位取件。有人到了驿站，才知道最近驿站改用多多驿站系统，而“系统在打架”。

类似的事也发生在菜鸟驿站。10月初，一位用户在社交媒体上抱怨：拼多多买的包裹，在菜鸟系统里输入运单号才显示取件码。

比消费者更头疼的是驿站从业者。一个年轻女孩说自己“接近崩溃”——货堆得路都走不了，她一边扫码入库，另一边被取件者包围，要不停切出系统查取件码。

她公开发出质问同时也是求助，“为什么两个平台干架，倒霉的还是我们在驿站上班的人？谁来管一管这个市场？”

在西安市区，李兵的驿站，矛盾更激烈爆发出来了：双十一的下班高峰期，取件人排着长队，一名顾客看不到取件信息，指着他鼻子不停质问“快递去哪了？”李兵觉得“真的好没面子”，他的情绪也爆发了，查取件码，找到包裹，递过去时告诉对方再也别来店里：“女士，以后你的货我交给快递员，让他给你送货上门。”

2023年11月13日，江苏省南京市，“双11”快递投递量高峰到来，某驿站内堆满了各类快递。图源东方IC

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事实上，不满的情绪已经积累很久。原本顾客能通过短信收到取件码，但这两年随着各家电商平台隐私号普及、升级，曾经简单的事也变得棘手。

系统提供了解决办法：驿站可以自己去要真实号码手动发短信。但一位驿站老板反问，有人开启虚拟号就是为了保护隐私，“再打电话问真实号码不是找气受吗？”更现实的理由是，“忙得过来吗？”

改变不了系统，驿站老板李兵只能改变小区的居民。有两个客户同姓同手机尾号（这已经算是隐私号里好识别的），很容易发错短信，他说自己“逼着”其中一个在购物时候改了姓，“哪怕叫阿猫阿狗，我都能分辨出来。”

虽然大多数时候，驿站从业者们已经习惯了“生态链底端”的地位，但做驿站四年，李兵承认自己心态发生了很大转变。这反映在他拍摄讲驿站生活的视频里，刚开始他眼神温和，聊如何服务；现在他眼里似乎失去光芒，语速也变得迅捷，总是在吐槽。

吐槽“系统搞事情”，吐糟“离谱的投诉”，以及最重要的一点，“驿站现在不挣钱了”。

李兵总结性地说，“服务取决于你让他挣多少钱”。

求和

过去二三十年被视作快递行业的黄金时代，伴随着电商的高速发展，每天数以亿计的快递，经由转运、分拣，最终通过数百万快递员和数十万家驿站，抵达终点。

和大多数驿站一样，李兵主要服务通达系（加盟制快递公司统称）。快递员每天拉来快递，由驿站上架、入库，消费者取件后出库；完成一系列动作后，快递员会在系统里为每个包裹支付三毛钱，每条短信系统收取三分的信息服务费，再扣掉打印等成本，驿站到手大概两毛五。

行业的普遍算法是，派件业务不挣钱，甚至覆盖不了房租和人力，挣钱与否取决于寄件业务。但这两年，上门取件取代了驿站寄件，驿站的生存受到冲击。

李兵的驿站开在居民小区里，2021年每天包裹400多件，寄件就有二三十件，现在包裹增长到五六百件，但到站寄件“一天能有十件就了不起了”。不仅如此，单个包裹利润也大幅压缩，多位驿站老板说，最近这个双十一，系统上调了寄件服务费，且电商平台运费险下调（很大一部分寄件来自电商退货），有老板甚至关闭了寄件功能。

这几年，消费者的直观感受是，身边驿站越来越多，除了菜鸟，中通的兔喜驿站，圆通的妈妈驿站，也冒了出来。用某快递公司一级网点老板的话说，“谁先把这个市场占领住，将来谁的派件就是稳定的。”在一些地方，取完所有快递要走上一大圈，甚至变成要带行李箱出行的浩大工程。

某快递处理中心，工作人员正在抓紧装缷、分拣快递件。图源东方IC

驿站之间互相竞争，派单费继续走低，战争过后，李兵的驿站属于活下来的，但是利润已经降得非常低。

不过，李兵倒是从来没有像现在这么硬气过——曾经他靠“免费代放一段时间”把快递员从丰巢柜那抢了过来，现在他成了更主动的一方，把维持多年的三毛派费涨到四毛。

他的底气来自于，没人会来抢这门生意。他一边按计算器，一边算账：哪怕小区来了新人，撬走所有快递，寄件拉满，20件一天，每件给他多算成5块利润，扣掉单独门店的房租物业水电4000块，最后算下来，一年到头只能挣5万块钱出头。

而代价是全年无休，“都不敢头疼脑热”，“换你会愿意做吗？”

他之所以还能干，是因为他的主业其实是小区里的超市，驿站如今彻底成为“引流工具”。

理论上，他需要提供更好的服务，争取把“流量”转化为利润。但实际上，开店越久他越“现实”，在内心深处，逐渐把客户根据消费水平分为ABC类：

他最喜欢的A类客户，是超市的常客，除了取快递也在他这寄快递，当这些人来拿快递，他会“哥长哥短姐长姐短”，如果需要胶带、包装袋，立刻无条件提供。

排序最低的C类客户，从不消费，只取快递，有的还每次都要一个袋子。他嘴上不说什么，但“内心深处压根不大想服务”。如果要借板车，那对不起，得紧着其他客户，取快递人多，也请稍等一下，其他人优先。如果对方投诉，“让我知道你是谁，可能你就收不到快递了”。

除了没人会抢不挣钱的生意，李兵另一个底气来源是，“驿站还是刚需”，因为有顾客需要把快递放在驿站，更因为快递员件太多，压根送不过来，“我们是给快递员擦屁股的人”。

之前，那个取件码引发的冲突中，他当场宣布拉黑的“C类顾客”，也没等到送货上门。快递员打电话让那位顾客接货，顾客说在上班，快递员说不敢放门口，顾客让他下班送，快递员说下班他很忙。拖了几天，对方一个快递没收到，最后不得不上门跟李兵求和。

现在，李兵经常说的一句话是，“没人敢得罪我”。但这位个体老板眼下就有烦恼，驿站招聘工资从3500元涨到4000元，好久没招到人，忙得他凌晨一点多才能抽出空，并且聊着聊着，好几次都睡着了。

2024年9月11日，浙江省金华市，一快递网点，工作人员将上千件包裹分拣到货架上。图源东方IC

“黑白名单”

关于驿站，一个投诉最集中，或许也能帮助人们理解系统运作机制的问题是：快递驿站和送货上门，到底什么关系？

最早，两者没有直接联系，李兵的驿站在现在的行业里叫“纯驿站”。但在许多地方，驿站早已演变成另一种——和快递网点直接合作，承包一个小区，驿站老板也成了快递员，常见模式是夫妻店，老公送快递，老婆管驿站。

这是不断博弈后的结果——对快递公司网点而言，它比交给快递员派费更低，更稳定，快递公司总部也在近几年内大力推广，称之为“直送模式”，在一些地方派件成本下降了20%。

事实上，如今做驿站，往往和网点合作才是仅有的选择。既因为这样能拿到更高的派费，更因为包裹就掌握在对方手里，他们既是驿站的个体老板，也要不时穿上快递公司们的制服打卡，承担起一切可能的罚款。

黑猫投诉平台上，根据某驿站热门关键词搜索排序结果。制作人：张倍嘉

上海郊区，两年前燕姐接手一家驿站时，继承了多家快递公司的承包权，以及一份顾客名单——既是驿站系统禁止入库的“黑名单”，同时也是快递公司必须送货上门的“白名单”。

每个名字背后，基本都有多次投诉。投诉多了，网点就会催促她，“赶紧加入名单”，以防对方升级投诉到总公司，电商平台，乃至邮政管理局，那意味着高额罚款，对驿站和网点来说都是惹不起的神仙。

问题在于，对燕姐来说，她每个包裹拿到的钱是一样的——根据快递公司不同，现在七毛到一块不等。这个价格在上海，她说每一次送货上门，自己就是“亏钱”的。

现在，她勉强还能算得过来账，淘系包裹对送货上门有补贴。她专门请了个送货员，补贴覆盖不了送货员工资，但可以把“白名单”的快递顺便带上。但补贴也不稳定，她听说上海快停了，到时候她真不知道拿这些“白名单”怎么办。

这份名单总是在增加的。尤其今年3月1日，“禁止擅放驿站”的全国快递新规实施以来，她说名单人数翻倍了。

大部分居民是理解这行辛苦的，燕姐说，甚至还有一对坐着轮椅的夫妻，她说送上门对方都要自己来取，但碰到那些动不动用投诉威胁的，她实在提不起来情绪。

和燕姐一样，浙江某县级市的驿站老板小丁，每当片区里来了新用户，她总是先尝试放驿站，“看看对方什么反应”，对方要是不好搞，一投诉，那也只能进入送货上门的“白名单”。

干了多年驿站，小丁现在的理解是，这行能不能挣到钱完全取决于能不能摸透小区里居民的脾气，把投诉和罚款控制下来。而这个过程，“都是花钱（罚款）买教训”。

小丁现在也不忌惮和对方“互喷”，这是情绪的爆发，也是一种生存谋略，“有时候该吵还是要吵的，因为你不吵的话，他越来越会蹬鼻子上脸。”

几乎每一个新入行的驿站人都要经历交学费的过程。在广西柳州，一个转行做驿站的前护士没想到，学费那么沉重，她提供的结账单里，6月份平均一天派700单，每单0.43元，总收入9400元。但罚款扣掉三分之一，有20多小项，最多单项是虚假签收，比如“顾客妈妈拿了快递但本人说没拿到”，累计扣掉480元。

第二个月，罚款变少了，但还是有1300元。她干不下去了，“我赚钱是几毛几毛地赚，但罚款是几百几百罚款。每个月累死累活，还不如去上班。”

她关了两小时门，去找快递加盟网点理论，最终等来解除合作的决定，说是因为她恶劣的罢工行为，收走了快递，只剩下一个空荡荡的门店。

今年9月，广西柳州一家刚开两个月的驿站关门了。讲述者供图

高压的“以罚代管”下，驿站和消费者之间的矛盾也不时会演变得很激烈。比如云南一个消费者说，她所有快递地址上备注不要放在自提点，要求放在单位门口，但附近驿站每次收到投诉才送货上门。按照她的说法，之后驿站老板多次电话辱骂，甚至两次到她单位大吵大闹。

这不是个例，上个月，内蒙古包头一个女孩发现，自己的个人信息被家附近的驿站“挂”在了驿站玻璃门上，写着她的姓和手机号，注明“十次送一次”。

起因是一次退货，她说自己写错了地址，快递退回来了，显示已签收，但驿站说快递不在他那，态度冷淡让她自己找。去找了三次无果后，她投诉快递找不到了，紧接着就被驿站“挂”了，现在她改用了附近别的驿站。

原本，罚款是为了让驿站保证服务，但系统时不时在失灵。今年8月，江苏电视台电视问政节目，有商家投诉快递长期滞留当地驿站没有按地址派送。节目里，江苏邮政局市场监管处处长坦言，已经处罚多次，“问题依然没有解决，是存在系统失制的问题。”

“臣民”

某种意义上，快递行业的飞速发展完美体现了经济学里的规模效应，今年上半年通达系快递公司们的财报里，尽管单票收入持续下滑，但快递公司们的营收和利润都在增长。上市公司里，顺丰单票收入最高，15.9元，第二名圆通，2.34元。

另一个似乎更显示市场经济魔力的是，消费者和商家用更低的价格买到了更好的服务——邮政管理部门统计里，快递服务公众满意度也在提升。

但同样存在多年的事实是，快递行业流动性非常高，四年前一份调研显示，大部分快递员从业经历在三年以下。

没有找到行业流动性的最新数据，但一些小小的迹象表明，驿站越来越难干了。比如长沙，一个开了多家驿站的老板，先是成了倒卖驿站的人，今年他发现驿站也卖不上价了，上半年卖10万，下半年只能卖上8万；最近他打算折腾关于寄件的小程序，尝试用更低的价格，抢走其他驿站的生意。

又比如，大学毕业后就在干快递的小丁，今年8月也关掉了三家驿站中的两家，只留下一家，“相当于不敢裸辞”。

她转让了好几个月，没有人接盘。在她离开后，有的快递员开始抢快递柜，有的开始在小区门口摆摊，她听网点老板说已经离职了好几个了。

除了寄件收入大幅下滑，小丁表达最多的，是对整个系统的失望。在自上而下的体系里，系统仿佛拥有“无限伤害”的权力，而个体没有任何权利可言，“任何时候公司都不向着自己”。

小丁的驿站合作过多家快递公司，关于投诉，有的她没看到过申诉按钮；有的提供申诉机会，但每次依旧罚款。比如，有次她因为“虚假签收”扣掉180元。快递放到门口，顾客没看到，在平台上选择没收到货，投诉工单就生成了。

那个投诉后来申诉成功了。在网点客服指导下，她先和顾客联系，对方听说罚款如此高后也表示配合，随后小丁再用系统电话拨过去，让对方说自己其实不是投诉——像是给系统演了一场戏，客服再拿着这个录音去申诉。

但依旧得扣50块钱，这叫客诉率罚款——对网点来说，这是快递公司总部考核的重要指标，行业里形象的说法是，“电话一响，黄金万两”。

今年10月，内蒙古包头一个女孩发现自己被驿站“挂”了。讲述者供图

在快递行业咨询专家龚福照看来，快递行业如今已经相当成熟，规则偏向消费者也不是新鲜事。对快递公司来说，这是生存问题，至于末端的快递员与驿站从业者，在他看来这是“保饭碗”还是“保权益”的问题。

但更多驿站从业者相信，系统真的出问题了。小丁的看法代表了行业里的很多人，当公司利润如此低，罚款又如此轻易，“到底是公司养活快递员还是快递员养活公司？”在重庆干了十多年快递的雷哥试图找到问题的根源，他打了个比方，快递公司是皇帝，加盟商是郡县，而快递员和驿站就是没有权益可言的“臣民”。

有时候，不公感会促使驿站老板将矛盾转向消费者。比如有驿站老板发帖说，自己只是让一个顾客不要在非营业时间取货，就遭到了投诉，即使提供了视频，里面只有顾客在骂人，公司也依旧让自己道歉。

她选择自己解决问题——让朋友找出对方身份，联系方式，找到对方单位，反过来投诉对方。对方这下变得礼貌起来，还主动求和 ，双方都撤销了投诉。

2023年8月，有快递员向电视台反应罚款问题，随后受到通知称接受采访再罚款5000元。图源《1818黄金眼》

对整个行业来说，粗暴的管理方式已持续多年，如今也在得到官方重视。11月，《山东省快递业促进条例》通过，最引人注目的内容是完善从业人员权益保障，包括“针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。”

但至少现在，更多时刻，“臣民”只能选择适应或者离开。具体到个体来说，这是一场艰难的跋涉——

在上海，快到退休年龄的燕姐现在相信“（在快递行业）你的服务跟体力是不值钱的”，她开始琢磨在驿站卖点别的什么好；30岁的小丁也觉得自己不年轻了，转行做什么还没想好；在西安，李兵，那个相信自己小区唯独他能开得下去驿站的中年男人，最近改投了另一个驿站管理系统，免头两年信息服务费，能省大概两万块钱。

有竞争是好事，李兵说。燕姐也这么看。但在这个行业里，他们不单是“客户”，同时也是系统的一员，就像最近，当帝国间的战争围绕取件码爆发，他们成了绑在战车的人——对于个体来说，能选择的只是绑在哪方的车轮上。

前几天，燕姐又收到一个工单。因为隐私号，对方没收到取件码，第二天投诉工单就来了，写着顾客要求送货上门。她的黑白名单上，又多了一个人。